El cliente actual obliga a implementar estrategias digitales de cobranza
A continuación resaltaremos algunos de los hallazgos más relevantes del estudio.
En una encuesta desarrollada en el 2018 por McKinsey & Company a 1000 clientes morosos de tarjeta de crédito de 12 instituciones diferentes, en donde se analizaron las variables de perfiles de riesgo de clientes, canales de comunicación, intensidad de los canales y secuencias de contacto entre otras para reconocer cuales son los canales de mayor eficacia y preferencia a la hora de realizar una gestión de cobranza efectiva. Por lo cual se requiere que las entidades tengan mayor entendimiento de las preferencias de los clientes y diseñen una estrategia multicanal para dirigirse a ellos que combine: Tecnología e infraestructura, analítica avanzada, machine learning, automatización y un buen despliegue orquestado.
El costo de implementar una verdadera estrategia multicanal tomará una pequeña fracción del retorno de las entidades a cambio de una recuperación más eficiente, efectiva y clientes más satisfechos.
En la medida que el ciclo económico y el ambiente regulatorio están por fuera del control de las entidades, estas deben irse preparando. Cambiarse a una estrategia donde prime el contacto digital el cual tomará de 12 a 18 meses, por lo que hay que iniciar a tiempo.
El estudio demuestra que la mayoría de las entidades todavía utilizan estrategias de contacto tradicional basadas en el saldo del cliente, perfil de riesgo, y días de mora. Algunos están empezando a integrar preferencias de contacto y segmentación de comportamiento en sus modelos. Sin embargo las entidades que usan email y mensajes de texto en la cobranza temprana abandonan el canal a los 30 días de mora cambiándose a canales tradiciones como teléfono y carta.
Las 12 entidades cayeron en los 4 cuadrantes de acuerdo con 2 criterios principales: valor del riesgo y uso del canal digital.
Desde el punto de vista de los clientes, las entidades no están teniendo en cuenta sus preferencias digitales. Por ejemplo, mientras que los clientes de más alto saldo se inclinan por los canales digitales, la mayoría de las entidades están contactando por estos canales solo a los de bajo riesgo.
La mayoría de los clientes de tarjetas de crédito prefieren el correo electrónico y texto como canal de contacto en lugar de hablar con un representante del banco por teléfono; esta preferencia es más pronunciada entre los clientes con menos saldos (menos de $1,000 USD) a diferencia de los de alto riesgo los grupos.
