Reimaginando el servicio al cliente para gestionar las morosidades
Repensar la estrategia de cobranza a largo plazo en las dimensiones de segmentación, operaciones con trabajadores remotos, canales digitales y alivio de la deuda.
La crisis económica y sanitaria actual ha generado una afectación importante en el entorno crediticio, empezando por los consumidores que enfrentan grandes desafíos para hacer los pagos de sus deudas debido a las crecientes tasas de desempleo, cierres de las economías y avance de la emergencia sanitaria de la COVID-19, por otro lado, las entidades que realizan préstamos tienen gran dificultad para cobrar a sus deudores.
McKinsey en su artículo publicado el 30 de junio de 2020 titulado “Reimaginando el servicio al cliente para gestionar las morosidades después de COVID-19”, pronostica por ejemplo que las pérdidas de tarjetas de crédito en los Estados Unidos entre 2020 y 2022 aumentaran potencialmente más de tres veces que los niveles actuales. Del mismo modo, las pérdidas hipotecarias en los próximos 12 meses podrían llegar a 33 veces los niveles actuales.
El aislamiento podría extenderse por varios meses y podría cambiar permanentemente los modelos de trabajo y la forma en que las personas interactúan entre sí y con los canales digitales.
Es ahora el momento de formular una respuesta a largo plazo en las áreas de riesgo y cobranzas con cambios estructurales que han sido provocados o acelerados por la pandemia. Las entidades que no tomen medidas pueden encontrar rápidamente que sus operaciones no pueden apoyar de manera adecuada y eficiente a sus clientes. Aquellos que construyan con éxito estas capacidades a largo plazo para fomentar las relaciones con sus clientes y ayudarlos a administrar sus obligaciones estarán mejor equipados para reducir las pérdidas de crédito mientras ayudan a sus clientes a afrontar la crisis económica más volátil de las últimas décadas.
Según McKinsey los equipos de riesgo deben evaluar y remodelar cuatro dimensiones centrales de la gestión: segmentación, operaciones de primera línea (particularmente aquellas con trabajadores remotos), canales digitales y alivio de la deuda.
Según el tamaño de la organización o entidad, el nivel de sofisticación y el apetito por el cambio, los líderes de riesgo y cartera deben determinar dónde y cómo desarrollar cuatro capacidades operativas claves.
1. Reestructuración de segmentación
Actualmente, la segmentación se realiza mediante el análisis de datos históricos para clasificar el riesgo de los clientes. Algunas entidades usan modelos simplificados basados en cuadros de mando, y casi todos usan modelos que tienen varios años. Dado el ruido estadístico generado por el brote de coronavirus y los efectos económicos relacionados, estos modelos obsoletos no serán tan útiles para predecir el comportamiento futuro como lo fueron antes. Los modelos creados antes de la pandemia no tienen en cuenta las diferencias en los ingresos de los deudores según el sector o la región en la que trabajan.
Tales cambios drásticos en el entorno aumentan la importancia de los modelos de segmentación de aprendizaje que se adaptan y reevalúan rápidamente abordando las variables significativas en el entorno durante y posterior a la crisis. Si bien las entidades sofisticadas están utilizando técnicas analíticas estándar, como regresiones logísticas y árboles de decisión, las verdaderas técnicas de aprendizaje automático explorarán todas las combinaciones posibles de segmentación y estrategia y utilizarán comentarios frecuentes para sugerir dinámicamente la mejor política para cada cliente.
Para aprovechar al máximo sus segmentaciones, las entidades podrían implementar modelos analíticos avanzados que utilicen una combinación de clasificación (que brinda una probabilidad de que ocurra un evento) y optimización (que se utiliza para probar múltiples enfoques para obtener un resultado óptimo) para sugerir una segmentación y combinación de estrategias que optimiza la estrategia de contacto, las recuperaciones, los costos y la experiencia del cliente
La segmentación precisa es una herramienta crucial para optimizar la efectividad y la eficiencia de la operación de una entidad, principalmente cuando existen limitaciones de capacidad.
Dada la siguiente normalidad Post COVID-19, la estrategia de segmentación debe ser prospectiva. Los datos históricos ayudarán, pero no serán tan efectivos para predecir el riesgo y el comportamiento. La agilidad y la capacidad de optimizar continuamente la estrategia de segmentación serán fundamentales para el éxito.
En la experiencia con nuestros clientes en Financial Systems Company – FSC, tener una herramienta de cobranza integrada con Machine Learning predictivo de aprendizaje automático, le brinda una gran ventaja competitiva a las entidades, puesto que pueden realizar un entendimiento muy acertado de los clientes, almacenar y analizar la Big data en tiempo real sobre el comportamiento y últimas tendencias, realizar cobros masivos de cartera, trazar una ruta automatizada, optimizar las operaciones, disminuir costos de operación, lograr una recuperación más eficiente y una experiencia del cliente más satisfactoria. La combinación de machine learning con la estrategia champion multichallenger es en nuestra experiencia una excelente combinación.
Contar con un software de cobranza como el de iUCollect Digital le permite integrar Machine Learning a sus estrategias de cobranzas junto con otras herramientas de inteligencia artificial. Lo anterior les permite a las entidades conocer al deudor y sus preferencias tales como: días de pago, mejor hora para contactar, cuál es el canal más adecuado, entre otras; esta información genera el “Scoring” del deudor y la mejor estrategia a realizar en futuras contactaciones, de esta manera se optimizan los recursos y el tiempo al realizar la cobranza.
2. Administrando la primera línea de operaciones con trabajadores remotos
Las entidades están presentando limitaciones en la capacidad de sus centros de gestión, ya sean internas o tercerizadas, debido al aumento de demanda en el servicio a los clientes por la actual crisis y las nuevas reglamentaciones bio-sanitarias. Esto ha evidenciado la importancia de administrar de manera efectiva la gestión del equipo de colaboradores de manera remota. Por este motivo, los principales directores financieros y de ingresos están invirtiendo en capacidades y herramientas para brindarle a sus colaboradores la posibilidad de trabajar de manera remota y analizar la información en tiempo real sobre sus operaciones de servicio al cliente. Estas capacidades, combinadas con la mejora de la excelencia operativa, serán vitales para aprovechar al máximo la capacidad existente limitada.
Por otro lado, se presentan unos desafíos importantes como la seguridad de la información, migración de la gestión en la nube y control total en tiempo real de la gestión de sus colaboradores. En FSC estos desafíos se convierten en ventajas competitivas para las entidades dado que contamos con sistemas avanzados para brindarle la mayor seguridad mediante integraciones y servicios basados en la normatividad y certificación ISO/IEC27001 y buenas prácticas de calidad basados en la normatividad ISO 9001 para asegurar la confiabilidad de los datos de nuestros clientes y sus usuarios.
Contamos con más de 25 clientes que se han migrado a la cobranza en la nube o tipo SaaS, brindándoles más versatilidad de su operación, control del desempeño de sus colaboradores de manera remota y entrenamiento de su personal para aumentar la productividad.
Según estimaciones de McKinsey, las entidades que mantienen del 20% al 30% de su personal de manera remota, podrían ahorrar en costos de infraestructura (tal vez al cerrar una oficina física), que representa aproximadamente el 5 por ciento del costo total de la entidad, así como reducir la rotación y mantener su mejor rendimiento. Adicionalmente reducen los riesgos operativos y bio sanitarios al no tener su personal concentrado en un espacio donde el riesgo de contagio es muy alto.
3. Agregar canales digitales
Muchas entidades ya han incorporado los canales digitales a su estrategia. Sin embargo, el brote de la COVID-19 desencadenó una avalancha de aplazamientos de pago, lo que obligó a muchas entidades a acelerar su despliegue de canales de baja intrusión, como llamadas de robots, SMS, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, anuncios de redes sociales y portales web. Además, el uso de estos canales para establecer un contacto proactivo con los clientes en la crisis puede ayudar a reducir la cantidad de cuentas que se vuelven morosas. Tener una estrategia consistente de principio a fin para comunicarse con los clientes, desde las etapas previas hasta la recuperación de cartera morosa, es fundamental para que las entidades y sus clientes afronten esta crisis.
Para obtener el máximo provecho de los canales digitales, y para asegurarse de que efectivamente extraen un cierto volumen de los canales de alta intrusión, como los centros de llamadas, las entidades deben establecer una estrategia multicanal de extremo a extremo y crear un mensaje coherente y unificado independiente del canal para garantizar a los clientes una experiencia fluida.
En Colombia la nueva reglamentación (PAD) de la Superintendencia Financiera en la circular 22 del 2020 establece que las entidades financieras deben ofrecer apoyo a los clientes usando canales digitales de autoservicio. Adicionalmente requieren mantener el registro de las interacciones y solicitudes de los clientes y evaluar los resultados de los planes de apoyo. De hecho, cuando los clientes hacen compromisos de pago a través de canales digitales el nivel de cumplimiento es 75% más alto que cuando los compromisos se pacta por canales tradicionales.
Nuestros clientes que han implementado en su estrategia de cobranza herramientas de canales digitales con inteligencia artificial, Machine Learning y bots para canales como (WhatsApp, Email, SMS, Bots de Voz) han experimentado una mejora considerable en los indicadores de recuperación de cartera, excelencia en la satisfacción de los clientes y mayor contactabilidad utilizando el canal correcto, mensaje correcto, momento e interacción correcta. De igual forma, desde estos canales digitales las entidades pueden brindar planes de refinanciación, reestructuración, acuerdos de pago, etc., de manera ágil y fácil para sus clientes. Las entidades también podrán implementar de manera inteligente la administración y gestión de estrategias Phygital (físico y digital) que les permite negociar de manera más efectiva con sus clientes. Esta conexión más profunda, a su vez, puede mejorar la experiencia del cliente y conduce a mejores tasas de recuperación de cartera.
4. Tomar decisiones sobre alivio de la deuda
Dada la profundidad de esta crisis económica, múltiples clientes de todo tipo pueden estar dispuestos a hacer pagos regulares, pero carecen de los medios financieros para cumplir con las condiciones originales de sus productos. El alivio a corto y mediano plazo será esencial para evitar que sus cuentas se vuelvan incobrables.
McKinsey recomienda cinco prácticas que pueden ayudar a las entidades a encontrar el nivel adecuado de alivio:
- Mantener la asequibilidad de un préstamo.Como mínimo, las entidades pueden suspender las tarifas e intereses asociados para reducir el tamaño del pago adeudado de un cliente. Evitar una pérdida total siempre es preferible a ganar honorarios marginales.
- Determinar quién es elegible para crédito.Los clientes aún necesitan acceso al crédito, incluso si no pueden atenderlo. En tales circunstancias, las entidades necesitan productos especializados para vincular el crédito con los ingresos proyectados de un cliente y la capacidad futura de pagar la deuda.
- Considerar préstamos garantizados.Para los clientes más riesgosos, respaldar los préstamos con garantías físicas, esto aumenta la responsabilidad del prestatario y brinda a las entidades una mayor seguridad.
- Facilitar los pagos a tiempo.Pagar a tiempo será crucial, incluso si los clientes no pueden hacer pagos completos. Las entidades que se relacionan regularmente con los clientes, idealmente a través de canales digitales como el correo electrónico, SMS, WhatsApp o las notificaciones automáticas, disfrutarán de pagos más regulares y una mayor posibilidad de que se reanuden los pagos completos cuando haya pasado la crisis.
- Educar a los clientes.Las entidades deben considerar que las prioridades de la deuda de los clientes (como tarjetas de crédito, préstamos para automóviles e hipotecas) pueden cambiar con el tiempo. Aquellos que educan y acomodan a sus clientes en, por ejemplo, la ayuda financiera disponible del gobierno, pueden mejorar significativamente los resultados.
En todas las opciones para proporcionar alivio de la deuda, la capacidad de adaptar las soluciones a los clientes individuales deberá equilibrarse con la complejidad operativa asociada. Encontrar el punto óptimo entre la flexibilidad de la oferta y las demandas, basadas en las capacidades inherentes y la madurez de la organización o entidad, será esencial para el éxito.
